8 Правил для Хорошего Обслуживания Клиентов

Хорошее обслуживание клиентов является одним из самых важных составляющих любого бизнеса. Вы можете предлагать акции и снижать цены, чтобы привлекать новых клиентов, но если вы не можете повторно вернуть их, то ваш бизнес не будет прибыльным очень долго. 

Хорошее обслуживание клиента, заставляет его хотеть к вам возвращать повторно и не один раз. И конечно же, удовлетворенный клиент начнет передавать далее положительные отзывы о Вас, и вашем бизнесе. И это в свою очередь вам гарантирует наплыв новых клиентов, которых можно перевести в категорию постоянных!

Если вы хороший продавец, вы можете продать что угодно и кому угодно. Но это больше показывает ваш подход, удается вам продавать конкретный товар или услугу. Суть же хорошего обслуживания клиентов заключается в формировании отношений с самим клиентом. Индивидуальных отношений, которые клиент чувствует, и которые он хотел бы поддерживать.

Как формировать такие отношения?

Стоит всего лишь следовать одному совету и действовать соответственно: » Судят по действиям, а не по разговорам»

Если вы действительно хотите хорошо обслуживать клиентов, все что вам нужно сделать, это убедиться, что ваш бизнес последовательно следует восьми правилам:

1. Отвечать на звонки

Первое правило хорошего обслуживания клиентов заключается в том, что ваш рабочий телефон должен быть включен, и звонки обрабатываться. Подключите переадресацию вызова или автоответчик. Наймите персонал , если нужно. Но убедитесь, что кто-то поднимает трубку, когда звонит ваш рабочий телефон.(Обратите внимание, я говорю»кто-то». Люди которые звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с поддельным «записанным роботом»). Продумайте скрипт разговора, чтобы убедиться, что клиент будет доволен разговором и получит максимально полную информацию.

2.Держите ваши обещания

Это одно из самым важных правил для хорошего обслуживания клиентов. Обещания нужно держать! Сначала подумайте, сможете ли вы его сдержать, прежде чем пообещаете. Надежность является одним из ключей к хорошему отношению, и хорошее обслуживание клиентов не является исключением. Если вы говорите клиенту: «ваша новая мебель для спальни будет доставлена во вторник», убедитесь, что она будет доставлена во вторник. В противном случае, не говорите этого. То же правило применяется и к встрече с клиентом, срокам и т.д. Подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания, потому что ничто не раздражает клиентов больше, чем несдержанное слово и неточность.

3.Слушайте своих клиентов

Есть ли что-то более раздражающее, чем говорить кому-то, что вы хотите или в чем ваша проблема, а затем обнаружить, что человек вас не слушал и надо объяснять это снова? Думаю ответ очевиден.

Если вы действительно заинтересованы в лучшем обслуживании клиента, то вы покажете, что его внимательно слушают и дадите соответствующие ответы, которые решат проблему.

4.Разбираться с жалобами

Никто не любит слушать жалобы, и многие из нас развили в себе рефлекторное пожимание плечами, говоря: «всем мил не будешь». Может и не будешь, но рассмотреть жалобу нужно и чем скорее, тем лучше. От этого зависит отношение к фирме и руководству, а также репутация.

5.Будьте полезны, даже если это не гарантирует мгновенной прибыли

На днях я заскочила в часовую мастерскую, и по совместительству магазин часов. Потерялась застежка в ремешке. Описав проблему мастеру, услышала в ответ, что у него где-то завалялась застежка. Он нашел ее, прикрепил и… ничего за это не взял! Как вы думаете, когда мне понадобятся новые часы, ремешок или еще что-то связанное с часами, куда я пойду? Конечно в этот магазин. И я уже успела эту мастерскую порекомендовать своим друзьям.

Продавец ничего не получил от работы с моими часами, но он получил меня в виде будущего клиента, и кто знает, сколько других клиентов будет навещать его, после того как  я рассказала, насколько хорошо он относя ко мне? Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, нужно смотреть не только на прибыль.

6.Тренируйте свой персонал

Тренируйте свой персонал (если он у вас есть), чтобы он был всегда полезным, вежливым и знающим. Делайте это самостоятельно или наймите кого-то, кто это сделает. Самое главное, дайте каждому сотруднику достаточно информации и власти, чтобы он мог сам решать конкретные ситуации, и клиент оставался доволен. В словаре персонала не должно быть таких словосочетаний как: » я не знаю, я не уверен и др.»

7.Сделайте дополнительный шаг

Например, если кто-то заходит в ваш магазин и просит Вас помочь им найти что-то, то не просто говорите: «это в проходе №3». Проведите клиента к изделию. Еще лучше, подождите и посмотрите, возможно у него есть вопросы или другие пожелания. Если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, то любой лишний шаг, вас продвигает к цели. Люди замечают какое к ним отношение, и ценят дополнительные усилия продавца или др.сотрудника. И тогда сарафанное радио начнет работать для вас!

8.Добавьте что-нибудь еще

Будь-то купон на будущую скидку, дополнительная информация о том, как использовать продукт, или подлинная улыбка, люди любят получать больше, чем они покупают. И не думайте, что жест должен быть большим, чтобы быть эффективным. При заказе одежды в интернет-магазине, подарочком послужил магнит на холодильник. Мелочь, а приятно.

Хорошее обслуживание клиентов приносит свои дивиденды.

Если вы будете последовательно применять эти восемь простых правил, то ваш бизнес станет известен своим хорошим обслуживанием клиентов. И с течением времени, хорошее обслуживание клиентов принесет больше новых клиентов, чем акции и низкая цена вместе взятые!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *