5 Способов Обработать Жалобу Клиента

Всегда тяжело слышать, что кто-то недоволен Вашей продукцией, услугами, работой, персоналом и обслуживанием клиентов, особенно когда вы пытаетесь сделать все правильно и вкладываете в это все силы и ресурсы. Но попробуйте воспринять жалобу клиента, как возможность вникнуть в мозг вашей целевой аудитории и раскрыть области, которые требуют улучшения.

Вот пять способов, благодаря которым вы сможете превратить жалобу клиента в бесценный для вас опыт по улучшению бизнеса.

1.Немедленное решение проблемы

Если вы знаете, что клиент чем-то недоволен, то не игнорируйте это. Спросите что вызывает недовольство и что вы можете сделать, для того чтобы исправить ситуацию. Чем дольше вы решаетесь, тем сильнее ситуация будет накаляться. Все хотят избежать неудобного разговора, но ваша готовность противостоять возникшей проблеме не только направит вас на путь решения, но и покажет клиентам, что вы заботитесь о своем бизнесе и в конечном счете, удовлетворении потребностей клиента.

2. Задавайте правильные вопросы

Вы не можете исправить ситуацию, пока не увидите точную картину того, что пошло не так для клиента. Задавайте много вопросов, чтобы понять ожидания клиента и то, где ваш бизнес не оправдал себя. Задавая правильные вопросы и слушая клиента, вы получите правильные ответы, которые помогут эффективно обработать жалобу.

Это также хорошая идея, для получения обратной связи от клиентов, даже если нет проблем. Так вы можете собрать много полезной информации для того чтобы предотвратить жалобы, прежде чем они появятся.

3. Предложите больше

Если вашим продуктом недоволен клиент, то дайте ему новый на безвозмездной основе, если это поможет решить конфликт. Если клиент недоволен определенной услугой, пересмотрите результаты и проверьте есть ли способы улучшить их, чтобы быть максимально в соответствии с тем, чего хочет клиент. Если клиент недоволен общением с персоналом или отрицательный опыт обслуживания, извинитесь за ситуацию в третьем лице, чтобы клиент мог улучшить свое мнение о фирме в целом, не исходя от конкретного человека и тд.

4. Настройка процесса связи

Все общаются по-разному, и может быть трудно разрешить ситуацию, если люди друг друга недопонимают. Если проблема проистекает из недопонимания, попробуйте новый формат. Если вы обрабатывали все по электронной почте, по быстрым сообщениям, то запланируйте телефонный звонок, чтобы обсудить голос к голосу. После звонка, вы можете суммировать разговор и отправить информацию клиенту по электронной почте. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы правильно поняли друг-друга.

5. Умение обращаться с жалобами общественности

Когда дело доходит до недовольных клиентов, то все пытаются высказать свое недовольство через социальные сети. Во-первых, никогда не удаляйте жалобу из своего социального профиля. Это не только заставит клиента чувствовать себя проигнорированным, но и еще больше будет стимулировать делать публичные высказывания, которые могут навредить вашему бизнесу. Во-вторых, не вступайте в разговор с разгневанным клиентом на общественном форуме. Быстро извинитесь и скажите неудовлетворенному клиенту что хотите исправить ситуацию, а затем перейдите в автономный режим на телефон или в сообщения. Будем надеяться, что у вас получиться разрешить ситуацию, и недовольный клиент выйдет на публику с тем, как его вопрос разрешился и насколько он доволен.

Жалобы клиентов могут быть трудными в обработке, но есть и плюшка во всем этом. Клиент который жалуется, это тот клиент, который хочет продолжать покупать у вас (обслуживаться и др.) Они дают вам ключи, для того чтобы улучшить ваш бизнес. Примите и с толком используйте, и тогда сарафанное радио только о вас и будет говорить, о том как хорошо с вами иметь дело.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *